Процедура розгляду скарг та апеляцій

Орган з оцінки відповідності (сертифікації) має задокументований процес для отримання, оцінювання і прийняття рішень щодо скарг та апеляцій.
Орган з оцінки відповідності (сертифікації) реєструє та відстежує скарги та апеляції, а також дії, що виконуються для їх вирішення.

Після отримання скарги або апеляції, орган з оцінки відповідності (сертифікації) повинен визначити, чи апеляція стосується діяльності з сертифікації, за яку він відповідає, і якщо так, розглядає її.

Рішення щодо розгляду скарги або апеляції або її аналізування та затвердження проводять особи, що не були залучені до діяльності з сертифікації, пов’язаною зі скаргою або апеляцією.

Щоб забезпечити відсутність конфлікту інтересів, для розгляду або прийняття рішення щодо скарги або апеляції, орган з оцінки відповідності (сертифікації) не залучає персонал (зокрема, тих, хто має керівну посаду), хто надав консультування клієнту або працював у клієнта упродовж двох років після надання консультування або роботи у клієнта.

Орган з оцінки відповідності (сертифікації) протягом 1 місяця після отримання і реєстрації скарги надає скаржнику офіційне повідомлення щодо результатів та завершення процесу розгляду скарги.

Орган з оцінки відповідності (сертифікації) протягом 1 місяця після отримання і реєстрації апеляції надає апелянту офіційне повідомлення щодо результатів та завершення процесу розгляду апеляції.

Орган з оцінки відповідності (сертифікації) вживає будь-яких необхідних подальших заходів, щоб вирішити апеляцію або скаргу.
Процедури щодо керування процесом розгляду скарг та апеляцій регламентовані відповідними процедурами органу з оцінки відповідності (сертифікації).